《工单管理》

适用角色：运营管理端（admin）
菜单位置：左侧导航 工单管理（workorder），下含工单、预设回复（ticketpre）、工单状态（ticketstatus）、部门管理（departments） 四个子菜单。

本节讲解运营人员如何接收、处理、回复客户提交的工单，以及如何把工单系统"配置好"——设置好部门、状态、预设回复模板和分类，让客服流程顺畅运转。

1. 什么是工单（Ticket）

工单就是客户和你们之间一次完整的"在线对话记录"，类似于很多网站上的"在线客服 / 提交问题"功能，但更正式、可追溯。

打个比方：客户遇到问题（比如"我的服务器连不上网了"），就像在前台拿了一张排队叫号的"问题单"。这张单子上写明了：

谁提交的（哪个客户）；

属于哪个业务领域（比如"技术支持"部门还是"财务"部门）；

多紧急（高 / 中 / 低）；

关联哪台设备（可选，比如某台具体的服务器）；

问题内容是什么（正文 + 附件）。

提交后，单子会自动流转到负责该部门的运营人员手中。运营人员回复、客户再回复，一来一回的所有消息都挂在同一张工单下，形成一条时间线。问题解决后，把工单关闭，这次服务就闭环了。

提示：工单系统的最大价值是"留痕"——所有沟通有记录、有状态、有责任人，避免口头沟通扯皮。

工单可以由客户自己在用户端提交，也可以由运营人员在管理端代客户创建（例如电话沟通后帮客户登记）。

2. 工单列表与筛选

进入 工单管理 > 工单，即可看到工单列表。每一行是一张工单。

2.1 列表字段说明

列	含义
标题	工单的主题。点击标题文字即可进入该工单的详情与回复页面。
优先级	工单的紧急程度，分为高 / 中 / 低三档（颜色或文字区分）。
部门	这张工单归属的处理部门（如"技术支持"），决定由哪些管理员能看到并处理它。
状态	工单当前所处的阶段，如 open（待处理）、answered（已回复）、customer-reply（客户已回复）、closed（已关闭）等。状态可在"工单状态"子菜单里自定义，详见第 6 节。
最后回复时间	这张工单最近一次有人回复的时间，便于判断哪些单子"卡了很久没人理"。
操作	删除该工单的图标按钮（垃圾桶图标）。

重要：运营人员只能看到自己所在部门的工单。系统会根据"你被指派到哪些部门"自动过滤——你没被分到的部门的工单，列表里不会出现。所以如果某位同事看不到某些工单，多半是没有把他加进对应部门（见第 7 节"指派管理员"）。

2.2 筛选与排序

列表上方为筛选区，可按以下条件查找工单：

优先级：下拉选择高 / 中 / 低。

部门：下拉选择某个部门（支持搜索）。

状态：下拉选择某个工单状态（支持搜索）。

标题：可作为排序列。

最后回复时间：可作为排序列。

设置好筛选条件后点击查询，列表即按条件刷新；点击列表头部可对相应列排序。

2.3 删除工单

在某一行的"操作"列点击垃圾桶图标，可删除单张工单。

勾选多行后，点击列表底部的"删除"按钮，可批量删除。

两种方式都会弹出"确认删除此工单？"的提示，确认后才真正删除。

警告：删除工单会连带删除该工单下的全部往来回复记录，且不可恢复。请谨慎操作，建议优先用"关闭"而不是"删除"来结束一张已处理完的工单。

3. 新建工单（运营代客户创建）

在工单列表页点击右上角添加按钮，弹出"添加工单"表单。运营人员通常在以下场景使用：客户通过电话/微信等线下渠道反馈了问题，运营人员代为登记进系统。

3.1 表单字段

字段	是否必填	说明
标题	必填	工单主题，一句话概括问题。
部门	必填	选择处理该工单的部门，决定后续由哪些管理员经手。
优先级	必填	高 / 中 / 低，默认"中"。
关联服务器	见下文	把工单和某台具体服务器绑定，方便排障时直接定位设备。
指派用户	见下文	这张工单"代表哪个客户"提交。
消息	必填	工单正文。使用富文本编辑器（Markdown），可写格式化内容。
发给用户	选填	开关。开启后这条工单消息会推送给对应客户；关闭则相当于内部记录。默认开启。
预设回复	选填	二级下拉：先选分类、再选该分类下的一条模板，选中后自动把模板内容插入到"消息"光标处，省去重复打字（用法见 4.4，配置见第 5 节）。
附件	选填	可上传一个或多个文件（如截图、日志）。点"选择文件"添加。

3.2 "关联服务器"与"指派用户"二选一的联动逻辑

这是新建工单时最容易困惑的地方，原理其实很简单——系统需要知道"这张工单是哪个客户的"，它给了两条路：

先选指派用户：选定客户后，"关联服务器"下拉会自动只显示该客户名下的服务器，方便你从中挑选。

先选关联服务器：一旦你先选了某台服务器，"指派用户"输入框会自动隐藏——因为系统会根据这台服务器自动找到它的归属客户，无需你再手填。此时"关联服务器"为必填。

简单记：两者填其一即可让系统确定客户归属；先填谁，另一个就跟着联动。

注意：服务器（server）指客户租用/托管的物理或虚拟主机。"关联服务器"不是必须，但建议填写——把工单和设备绑定后，处理人能一眼看到是哪台机器出问题。

3.3 提交

填好后点击 立即添加。系统会：

创建工单，初始状态为 open（待处理）；

把"消息"作为第一条回复记录写入工单时间线；

自动把工单推送给该部门下被指派的管理员；

若该部门类型为 Email（见第 7 节），还会按配置的邮箱把这条消息发送给客户邮箱；

视系统配置，可能向客户/管理员发送短信通知。

4. 查看与回复工单（处理闭环的核心）

在工单列表中点击任意一张工单的标题，进入该工单的详情与回复页面。这是运营人员日常处理工单待得最久的页面。

4.1 页面构成

页面顶部是工单标题，右侧有快捷操作；中间是回复编辑区；下方是这张工单的全部往来消息时间线（最新的在上）。

顶部快捷操作：

快速关闭 按钮：一键把工单状态直接设为 closed（已关闭），用于问题已解决、无需再沟通的情况。点击后会弹出确认框。

状态下拉：在顶部直接切换工单状态（如从 open 改为 answered）。

回复编辑区字段：

字段	说明
消息（富文本框）	输入本次要回复客户的内容，支持 Markdown 富文本。
部门	可在回复时把工单转交到另一个部门。
管理员	把工单指派给某位具体管理员处理（相当于"认领"或"转派"），下拉为全部管理员。一旦指派，其他管理员将无法再改派（见 4.2）。
优先级	回复时可调整优先级（高 / 中 / 低）。
状态	回复时同时设置工单要变更到的状态。
附件	给本次回复附带文件，可点击"点击上传"添加；已有附件可点击下载。
预设回复	选一条预设模板，内容自动插入到上方"消息"框的光标处（用法见 4.4）。

填好后点击 确定回复。

4.2 回复时状态的自动变化（重要规则）

工单状态除了用顶部下拉手动设置，系统在提交回复时还有自动规则：

运营人员回复：以你在回复区"状态"下拉里选定的状态为准；若未特别指定，则置为 answered（已回复）。也就是说，运营回复默认会把工单推进到"已回复"。

客户回复（用户端操作）：工单状态会被强制变为 customer-reply（客户已回复），提醒运营"球又回到你这边了"。

工单已关闭（closed，状态 ID=4）后：任何一方都无法再提交回复，系统会提示"工单已关闭"。如需继续沟通，需先用顶部状态下拉把状态改回非关闭状态（如 open / answered）。

提示：关于"管理员"指派字段——若某张工单已经被某位管理员认领（已指定处理人），其他管理员在回复时再尝试把它改派给别人，系统会拦截并提示"已有管理员回复"，避免多人抢单造成混乱。该工单的当前处理人本人仍可正常回复。

4.3 往来消息时间线

页面下方按时间顺序展示这张工单的所有消息，每条消息显示：

发言人名称与角色（管理员 或用户）；

发表时间；

消息正文（富文本渲染）；

该条消息携带的附件（可点击下载）。

每条消息右侧有修改链接：点击后可编辑该条回复内容，编辑完点保存（会二次确认），或点取消放弃。

4.4 预设回复的用法

在回复编辑区（以及新建工单表单里）都有"预设回复"选择器。它是一个二级下拉：

第一级选择分类（如"网络问题""计费问题"）；

第二级选择该分类下的某条模板（如"网络排查标准话术"）；

选中后，模板正文会自动插入到"消息"框中当前光标所在位置（是"插入"而非"替换"，已有内容不会被清空），你可在此基础上再编辑。

这能大幅提升常见问题的回复效率。预设回复模板和分类的配置见第 5 节。

5. 配置：预设回复（ticketpre）

进入 工单管理 > 预设回复。页面左侧为两个标签页：预设回复类型 和 预设回复列表。

通俗理解：把"预设回复"想成客服的"话术库"。"类型"是话术的归类文件夹，"列表"是文件夹里一条条具体的话术模板。

5.1 预设回复类型（分类）

切到 预设回复类型 标签页。这里管理话术的分类（后台称 category，即第 1 节图里"工单分类"的概念）。

列表字段：ID、名称、创建时间、操作。

点击添加新建分类，只需填写名称（必填）。

"操作"列可 修改 / 删除 已有分类；也可勾选后批量删除。

注意：若某个分类下还挂着预设回复模板，则该分类不能删除，系统会提示"分类已使用不能删除"，需先删掉或把其下的模板改到别的分类。删除时会弹出确认框。

📷 （界面截图待补充：预设回复类型（分类）列表与添加分类弹窗，弹窗仅含名称字段）

5.2 预设回复列表（模板）

切到 预设回复列表 标签页，管理一条条具体话术模板。

列表字段：ID、名称、类型（所属分类）、创建时间、操作。可按"类型"筛选。

点击添加新建模板，表单字段：

字段	是否必填	说明
名称	必填	模板标题，即回复时下拉里看到的那条名字。
类型	必填	选择该模板归属的分类。
消息	必填	模板正文，使用 Markdown 富文本编辑器。这就是选用该模板时会被插入到回复框里的内容。

"操作"列可 修改 / 删除；亦可勾选后批量删除。

6. 配置：工单状态（ticketstatus）

进入 工单管理 > 工单状态。这里管理工单可以处于的各个"阶段标签"。

系统内置 4 个默认状态（ID 1~4），用来驱动前述的自动流转规则：

ID	默认名称	含义（通俗）
1	open	待处理（新工单的初始状态）
2	answered	运营已回复
3	customer-reply	客户已回复（等待运营跟进）
4	closed	已关闭（无法再回复）

操作说明：

列表字段：ID、名称、创建时间、操作。

点击添加可新增自定义状态，只需填名称（必填）。例如可加一个"处理中""等待第三方"等贴合业务的状态。

"操作"列的修改/删除按钮仅对 ID 大于 4 的自定义状态显示——即 4 个内置状态（ID 1~4）行内不显示任何操作按钮，不可改名、不可删除（强行删除也会被后端拦截并提示"默认工单状态不能删除"），以保证自动流转逻辑不被破坏。

删除自定义状态时：若该状态正被某张工单使用，则不允许删除，系统会提示"已使用的工单状态不能删除"。需先把那些工单改成别的状态再删。

删除前会弹出"确定要删除 N 个工单状态？"确认框。

7. 配置：部门管理（departments）

进入 工单管理 > 部门管理。部门是工单系统的"分诊台"——它决定一张工单交给哪一拨人处理、以什么渠道（站内 / 邮件）和客户沟通。这是工单系统最关键的配置项，建议优先配好。

7.1 列表字段

列	含义
部门名称	如"技术支持""售后""财务"。
描述	部门用途的简要说明。
管理员	被指派到该部门、能处理该部门工单的运营人员（可多个）。
类型	该部门工单的沟通渠道类型，当前内置两种：Email（通过邮件收发）或 Phone（电话/线下，仅站内记录，无邮件参数）。
是否显示	开关。是否在"客户提交工单"时让客户能选到该部门。可在列表直接拨动切换。
仅限用户使用	开关。开启后该部门只供客户端选用。可在列表直接拨动切换。
操作	修改 / 删除。

可按管理员、类型等条件筛选。

7.2 新建 / 修改部门

点击添加（或行内的修改图标）打开部门表单：

字段	是否必填	说明
部门名称	必填	部门显示名。
描述	选填	部门说明。
指派管理员	选填	多选，把哪些运营人员加入该部门。只有被加入的人才能在工单列表里看到并处理该部门的工单。若不指定，则默认把全部管理员都加进来。
类型	必填	下拉选择，当前可选 Email 或 Phone（默认选中列表里的第一项）。选 Email 时下方会自动展开一组邮件参数（见 7.3）；选 Phone 则无额外参数。
是否显示	开关	默认是。控制该部门是否对客户可见。
仅限用户使用	开关	默认否。开启后该部门仅供客户端使用。

重点：客服能不能看到工单，取决于"指派管理员"。把同事漏加进部门，是新部署时最常见的"看不到工单"原因。

7.3 Email 类型部门的邮件参数

当"类型"选为 Email 时，意味着这个部门的工单会通过电子邮件和客户往来——客户回复邮件就等于回复工单，运营在系统里回复也会以邮件发给客户。此时需要填写一组邮件服务器参数：

术语速查：SMTP 是"发邮件"用的服务器协议（相当于邮局的寄信窗口）；IMAP 是"收邮件"用的协议（相当于收信箱）。这些参数一般由你的邮箱服务商提供。

参数	是否必填	说明
发送邮箱地址	必填	工单以哪个邮箱地址对外发送（客户看到的发件人）。这是 Email 类型部门唯一强制必填的邮件参数。
SMTP 主机名	选填	发件服务器地址（如 smtp.example.com）。
SMTP 用户名	选填	发件邮箱登录账号。
SMTP 密码	选填	发件邮箱登录密码（密码框，隐藏显示，输入时不回显）。
SMTP 端口	选填	发件服务器端口（数字，取值范围 1~65535，如 465 / 587）。
SMTP 端口加密协议 SSL	选填	下拉选择加密方式，可选 none（不加密）/ SSL / TLS。
IMAP 主机名	选填	收件服务器地址（用于把客户回邮拉回系统，如 imap.example.com）。

提示：虽然表单层面只强制要求填"发送邮箱地址"，但要让邮件真正收发正常，SMTP 主机名/用户名/密码/端口、加密方式与 IMAP 主机名都应据实填写。当你填写了 SMTP 主机名后，系统会对这组发件信息做一次连通性校验，配置不正确将无法保存。请确认与邮箱服务商提供的主机名、端口、加密方式完全一致。Phone 类型部门不涉及这些参数。

7.4 删除部门

行内点击删除图标，或勾选后批量删除，均会弹出"确认删除 N 个部门？"提示，确认后删除。

8. 完整闭环：客户提交工单后运营怎么处理

把前面的功能串起来，一张工单从提交到关闭的标准流程如下：

客户提交（用户端）：客户填写标题、选择部门、写明问题、（可选）关联自己的服务器并上传附件后提交。工单进入 open（待处理），并自动流向该部门下被指派的管理员。

运营接单：运营人员在 工单管理 > 工单 看到本部门的新工单（状态 open）。可按优先级/最后回复时间排序，优先处理高优先级和久未跟进的单子。

查看与回复：点击标题进入详情页，阅读问题，必要时用"管理员"字段认领、用"预设回复"快速插入标准话术，编辑回复内容后点 确定回复。系统自动把状态置为 answered；若是 Email 部门，回复会同时邮件发给客户。

客户再回复：客户补充信息后，工单状态自动变为 customer-reply，提醒运营继续跟进。如此往复，所有消息沉淀在同一条时间线上。

转派 / 调整（按需）：处理中可随时改部门（转交）、优先级、指派管理员、状态。

关闭工单：问题解决后，点顶部 快速关闭 或把状态改为 closed。关闭后双方无法再回复，本次服务闭环完成。

事后追溯：所有往来记录长期保留，可随时回看；相关动作也会记入系统的操作审计/日志。

配置先行的小贴士：首次启用工单系统时，建议按 部门管理 → 工单状态 → 预设回复（先建分类再建模板） 的顺序把基础配置准备好，再开放给客户提交，运营处理体验会顺畅很多。

📷 （界面截图待补充：工单被关闭后的详情页或列表中状态显示为closed，演示闭环完成的结果）

《工单管理》

1. 什么是工单（Ticket）#

2. 工单列表与筛选#

2.1 列表字段说明#

2.2 筛选与排序#

2.3 删除工单#

3. 新建工单（运营代客户创建）#

3.1 表单字段#

3.2 "关联服务器"与"指派用户"二选一的联动逻辑#

3.3 提交#

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4. 查看与回复工单（处理闭环的核心）#

4.1 页面构成#

4.2 回复时状态的自动变化（重要规则）#

4.3 往来消息时间线#

4.4 预设回复的用法#

5. 配置：预设回复（ticketpre）#

5.1 预设回复类型（分类）#

5.2 预设回复列表（模板）#

#

6. 配置：工单状态（ticketstatus）#

#

7. 配置：部门管理（departments）#

7.1 列表字段#

7.2 新建 / 修改部门#

7.3 Email 类型部门的邮件参数#

7.4 删除部门#

8. 完整闭环：客户提交工单后运营怎么处理#