《客户端：提交与跟进工单》

当您在使用服务器、网络或其他服务时遇到问题，或者需要技术人员帮忙处理某件事，可以通过"工单"来联系运营/技术团队。

什么是"工单"？
"工单"（英文 Ticket）就是您和服务商之间的一次"在线对话记录"。您把问题写清楚提交上去，技术人员在同一个工单里回复您，您也可以接着追问，所有往来都按时间先后保存在一起，方便随时翻看，比打电话、发邮件更不容易遗漏。可以把它理解成"在线报修单 + 聊天记录"。

本节介绍：如何新建工单、如何查看工单进度、以及如何回复运营。

1. 在哪里找到工单功能

在左侧主菜单中点击 工单管理，进入后默认显示工单列表页（这是您所有工单的总览）。

提示：作为客户（普通用户）账号，您在工单列表里只会看到与您本人相关的工单，看不到其他客户的工单，请放心。

📷 （界面截图待补充：客户端工单列表页全貌：顶部筛选条、右上角"添加"按钮、下方工单表格（标题/优先级/部门/状态/最后回复时间））

列表里能看到什么

工单列表是一张表格，每一行是一张工单，包含以下几列：

列名	含义
标题	工单的主题。点击标题文字即可进入工单详情，查看完整往来记录并继续回复。
优先级	这张工单的紧急程度，分为高 / 中 / 低三档，方便技术人员判断处理先后顺序。
部门	该工单被提交到了哪个受理部门（例如"技术支持""售后"等，具体部门由服务商设置）。
状态	工单当前处于什么阶段（例如"开启""已回复""客户已回复""已关闭"，详见第 4 节）。
最后回复时间	这张工单最近一次更新的时间，时间越新说明越活跃。

列表顶部的筛选条可以按标题、优先级、部门、状态等条件快速找到某张工单；当工单较多时，下方还有翻页控件。
说明：客户端的列表没有批量删除、删除等管理按钮——删除工单是服务商管理员才有的操作，您看不到属于正常现象。

2. 新建工单（提交一个新问题）

在 工单管理 > 工单 列表页右上角，点击蓝色的添加按钮。

弹出"添加工单"窗口，按下面的说明逐项填写。

填好后点击 立即添加 提交；如果想放弃，点取消关闭窗口。

📷 （界面截图待补充："添加工单"弹窗：标题、部门下拉、优先级（高/中/低单选）、关联服务器下拉、消息富文本编辑器、附件"选择文件"按钮、底部"立即添加"/"取消"）

各字段说明

字段	是否必填	说明
标题	必填	用一句话概括您的问题，例如"服务器无法远程连接"。标题越清晰，处理越快。留空提交会提示"不能为空"。
部门	必填	从下拉列表中选择要把工单提交给哪个部门。下拉里只会列出对您账号开放的部门，选错部门可能导致处理变慢。
优先级	必填	在高 / 中 / 低三个单选项中选一项，默认是"中"。请如实选择：把普通咨询标成"高"可能反而打乱技术人员的处理节奏。
关联服务器	选填	如果这个问题是针对某一台具体服务器的，可在此下拉中选出该服务器，技术人员能更快定位。下拉支持输入关键字搜索，也可点右侧的清除按钮清空；如果只是一般性咨询，可以留空。
消息	必填	这是工单的正文，请把问题描述清楚：什么时间、做了什么操作、出现了什么现象、报错信息是什么。这里用的是"富文本编辑器"，可以像写文档一样排版（加粗、列表、贴代码等）。留空提交会提示"不可为空"。
附件	选填	点击选择文件上传截图、日志等文件帮助说明问题。可一次选择多个文件；选错了可在文件列表中移除。

关于"关联服务器"
"服务器"就是您租用/托管的那台主机。把工单和具体服务器关联起来，相当于在报修单上写明"是哪台机器出问题"，技术人员不用再反复确认。（服务器相关名词详见《IDC 术语速查表》）

说明：窗口里如果出现"指派用户""管理员""发给用户""预设回复"这类选项，那是服务商技术人员（管理员）端才有的内部字段——客户端默认不显示这些，您只需关注上表的几项即可。

提交成功后，系统会弹出"添加工单成功"提示，弹窗自动关闭，新工单会出现在列表中，初始状态为"开启"（等待技术人员受理）。同时服务商相关部门的技术人员会被关联到该工单；如服务商开启了短信通知，相关人员还会收到提醒（视服务商配置而定）。

3. 查看工单进度并回复运营

在工单列表中点击某张工单的标题，即可进入该工单的详情页。详情页是您和技术人员沟通的主场所。

📷 （界面截图待补充：工单详情页：顶部工单标题（带返回/刷新）与右侧状态下拉，中部回复富文本编辑器与"确定回复"按钮及部门/优先级/状态/附件等字段，底部按时间排列的往来回复时间线）

详情页的组成

顶部标题栏：显示工单标题。点击标题左侧的箭头可返回上一页，点击标题旁的刷新图标可刷新当前工单。右侧还有一个状态下拉框和一个"快速关闭"按钮（这两项主要供服务商管理员调整工单状态，详见第 4 节）。

回复编辑区：中间一块富文本编辑器，用来撰写您的新回复。下面还排列了几个字段：

部门：显示本工单所属部门。客户端此项为只读（灰色不可改）。

优先级 / 状态：显示当前优先级和状态。

附件：点击可上传随这条回复一起发送的文件（单次最多 10 个）；已选/已有的附件也会列在这里，点击文件名即可下载。

确定回复 按钮：写好后点它把回复发出去。

往来时间线：编辑区下方按时间顺序列出本工单的所有历史消息（您发的、技术人员回的都在这里）。每条消息显示发言人姓名、其身份（用户 = 您本人，管理员 = 服务商技术人员）、发表时间和正文；如果该条消息带了附件，会在下方显示"N 个附件"，点击文件名即可下载。

📷 （界面截图待补充：往来时间线：一条"管理员"回复与一条"用户"回复的卡片，显示姓名、身份（管理员/用户）、发表时间、正文及附件下载链接）

回复运营的步骤

进入工单详情页。

在中间的回复富文本编辑器中写下您要补充或追问的内容（不能为空，否则会提示"不能为空"）。

如需附图或日志，在附件处点击"点击上传"选择文件（单次最多 10 个）。

确认无误后点击 确定回复。

提交成功后会弹出"回复工单成功"提示，您的这条回复会立即出现在下方时间线中，工单状态会自动变为"客户已回复"，提醒技术人员继续跟进。

注意：已关闭的工单不能再回复。如果您对已关闭的工单点击"确定回复"，系统会提示"工单已关闭"。此时如仍有问题，请新建一张工单（可在标题或正文里注明与原工单相关）。

说明：详情页中的"指派用户""管理员""预设回复"等字段是服务商技术人员（管理员）才有的内部功能，客户端不显示，属于正常现象。

4. 工单状态说明

工单状态是什么

"状态"用来标记一张工单走到了哪一步，类似快递的"已揽收 / 运输中 / 已签收"。系统内置 4 个基础状态（名称可由服务商在后台自定义、增减，您看到的文字可能不同）：

内置状态	系统默认名称	含义
开启	open	工单刚创建，正在排队等待技术人员受理。
已回复	answered	技术人员已经回复了您，等待您查看。
客户已回复	customer-reply	您刚刚回复过，球在技术人员一方。
已关闭	closed	问题已解决或对话结束，工单归档。关闭后不能再追加回复。

状态通常由系统自动或由服务商技术人员维护，您一般不需要、也无法自行修改：
您每次回复后，工单会自动变为"客户已回复"；
技术人员回复时会把状态置为"已回复"或其它处理状态。
状态主要用于双方了解进度。

关于"关闭工单"

详情页顶部虽然有"快速关闭"按钮和状态下拉框，但调整工单状态（含关闭）属于服务商技术人员的权限，客户端通常无法生效。

因此，当您的问题已经解决、不再需要继续沟通时，推荐的做法是：

在工单里回复一句告知"问题已解决，可以关闭"。

由服务商技术人员把工单状态改为"已关闭"。

工单关闭后无法再添加新回复。如果问题后续又出现，请新建一张工单重新描述（可在标题或正文里注明与原工单相关）。

5. 常见问题与注意事项

提交时提示"不能为空 / 不可为空"：说明"标题""部门""消息"等必填项还没填，请补全后再提交。

"部门"下拉里没有我想找的部门：下拉只列出对您账号开放的受理部门。若确实找不到合适的部门，请按服务商指引选择最接近的部门，并在正文里说明诉求。

回复时提示"工单已关闭"：该工单已被关闭，不能再回复。请新建一张工单继续沟通。

附件相关：新建工单可一次选多个附件；回复时单次最多 10 个附件。选错了可在文件列表里移除再重新选择。下载附件时点击消息卡片下方的文件名即可。

看不到"删除""指派给谁""发给用户""预设回复""管理员"等选项：这些是服务商技术人员（管理员）才有的内部功能，客户端不显示，属于正常现象。

状态名称和我手册里写的不一样：工单状态名称由服务商自定义，以您系统实际显示的为准；本节表格中的"系统默认名称"仅为出厂默认值。

想催一下进度 / 想关闭工单：直接在工单里回复一句即可。回复后状态会变为"客户已回复"，技术人员会收到提醒；如需关闭，在回复里说明，由技术人员操作关闭。

相关名词可参见《IDC 术语速查表》（工单、服务器、附件、状态等）。

《客户端：提交与跟进工单》

1. 在哪里找到工单功能#

列表里能看到什么#

2. 新建工单（提交一个新问题）#

各字段说明#

3. 查看工单进度并回复运营#

详情页的组成#

回复运营的步骤#

4. 工单状态说明#

工单状态是什么#

关于"关闭工单"#

5. 常见问题与注意事项#